Czytaj również
Firmy usługowe, które stawiają wysoki nacisk na jakość obsługi klienta, mogą wykorzystywać narzędzia pozwalające na stworzenie rozwiązań, dzięki którym część zagadnień bądź problemów klient będzie mógł rozwiązać samodzielnie, jeszcze zanim skontaktuje się bezpośrednio z obsługą klienta. Taką usługę oferuje Zendesk Guide. To rozwiązanie dobre zarówno dla klientów, jak i agentów (pracowników obsługi klienta). Podczas rozwiązywania ticketów, potocznie zwanych zgłoszeniami, agenci mogą odnosić się do odpowiedzi i informacji z bazy wiedzy agenta. Jest to miejsce, gdzie umożliwia się przechowywanie dokumentów szkoleniowych, co przyspiesza onboarding nowych pracowników.
W miarę jak firma rozwija się, a wsparcie techniczne staje się zadaniem coraz bardziej złożonym, ważne jest postawienie na system umożliwiający stworzenie takiej bazy wiedzy, która usprawni działanie, będąc jednocześnie aktualnym. Zendesk Guide został zaprojektowany tak, aby zapewnić sprawny proces tworzenia, poprawiania i zatwierdzania treści, budowania bazy danych, ale również pomaga utrzymać je na właściwym poziomie. Dodatkowymi możliwościami, które oferuje Zendesk Guide są chatboty, które napędzane sztuczną inteligencją, w sposób automatyczny odpowiadać na e-maile z odpowiednich artykułów centrum pomocy, czy również mają możliwość rozwiązywania wniosków klientów podczas oczekiwania na agenta.
Dobrze stworzona baza wiedzy jest kluczowym elementem tworzenia wsparcia technicznego opierającego się na samoobsłudze klienta. Zawarte w bazie artykuły są dopasowane do zapotrzebowania klienta, dzięki czemu poczuje się on doceniony a wiele problemów będzie w stanie rozwiązać samodzielnie. Zendesk Guide to narzędzie sprawiające, że całodobowa obsługa klienta nigdy nie była tak prosta.
Samoobsługa w centrum pomocy pozwala również na zmaksymalizowanie pracy zespołu, ponieważ najczęściej występujące problemy, które klient jest w stanie rozwiązać samodzielnie. Firma zyskuje narzędzie oferujące pomoc sprawiające, że obsługa klienta będzie ułatwiona i zmaksymalizowana. Dodatkowo treści znajdujące się w bazie wiedzy pozwalają również na edukację i onboarding nowych pracowników lub tych, którzy nie mieli styczności z konkretnym obszarem wiedzy. Pozwala to na obsługę klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych (pracowników).
Korzyści z samoobsługi są widoczne zarówno dla klientów jak i zespołu czy też całej firmy. Ustanowienie właściwych praktyk zarządzania wiedzą może pozwolić zespołowi na zmaksymalizowanie potencjału samoobsługi i dać klientom dokładnie to, co coraz częściej preferują: zdolność do samoobsługi i pomocy sobie samym. Zespoły wsparcia wiedzą najwięcej o problemach klientów – i to w najlepszy sposób, jak je rozwiązać. Dlatego właśnie baza wiedzy jest kluczowym elementem strategii firmy w zakresie obsługi klienta. Organizuje ona często zadawane pytania, szczegóły dotyczące produktów, polityki i wiele więcej, a także daje klientom i agentom dostęp do tych informacji. Zintegrowany bezproblemowo z Zendesk Support, Zendesk Guide jest inteligentną bazą wiedzy. Została ona stworzona, aby pomóc w ciągłym ulepszaniu treści, uaktualnianiu ich i dostarczaniu ich klientom.
Jeśli chcesz poprawić jakość obsługi klienta skontaktuj się z oficjalnym Partnerem Zendesk – Fly On The Cloud, który oferuje wdrożenie, jak również wsparcie techniczne w zakresie usług chmurowych w języku polskim.
